Как правильно обучать персонал розницы?

© Kate Kozlova

Продавцы-консультанты, работающие в секс-шопах, несут намного большую ответственность, чем кажется на первый взгляд. Перед ними стоит задача сделать так, чтобы люди чувствовали себя комфортно с того самого момента, как переступают порог магазина. Консультант, как правило, является незнакомцем для клиента, что существенно осложняет коммуникацию, и человеку трудно немедленно раскрыть свои интимные секреты и аспекты сексуальной жизни. Если продавец предложит покупателю товар, который по итогу ему не подойдёт и принесёт негативный опыт, то это настроит клиента не только против этого магазина, но и против идеи покупок секс-игрушек в будущем.

У многих предпринимателей свой подход к найму персонала и методам его обучения, а некоторые компании вообще не проводят никакого обучения. Меж тем, непрерывное образование команды имеет решающее значение для успеха всего бизнеса. Это касается как новых сотрудников, так и тех, что имеют большой опыт работы.

Прежде всего, нужна система. Не имеет значения, 5 человек проходят обучение или 50 – вся информация должна быть хорошо подана и структурирована.

Первое, с чего нужно начать – это планирование учебного процесса. Настоятельно рекомендуется уделять некоторое время на образование каждого нового сотрудника, прежде чем ставить его в полноценную смену в одиночку. Обычно пяти дней лекций должно быть достаточно. Если вы подбираете группу новых продавцов, то неделя учебных курсов покажет, кто хорошо справляется с работой, а кому нужно больше знаний.

Сначала сотрудников необходимо ознакомить со сферой деятельности и ассортиментом магазина. Темы в первый день могут варьироваться, но, например, хорошая программа для начала обучения может содержать такие темы, как: «Что такое секс-игрушки?», «Почему люди ими пользуются?», «Как работает физиология?», «Какие зоны можно стимулировать с помощью секс-игрушек?». Охватить нужно и некоторые основные сведения: как чистить игрушки, как их использовать, как хранить, из каких материалов изготавливают секс-игрушки, и прочие вопросы из разряда «делай так, не делай так». Для каждого вида товара необходимо иметь демонстрационную версию, чтобы наглядно показывать материал и его качества, текстуру, запах и совместимость с различными смазками.

На второй день коротко повторите информацию первого дня, а затем переходите к новой теме. Каждый сотрудник должен получить любую игрушку и описать её общие характеристики. После обратите пристальное внимание на групповую классификацию игрушек.

При обсуждении продукции для интимного здоровья, такие как тренажёры Кегеля, удлинители пениса, помпы и гидропомпы, следует объяснять, как они работают именно с физиологической точки зрения, потому что просто повторять рекламные лозунги недостаточно, чтобы продать удлинитель кому-то, кто имеет мало знаний о сексуальном здоровье. Обучающие видео о некоторых более сложных товарах, например, использовании помпы Bathmate будут крайне полезны на лекциях.

Следующим шагом познакомьте ваших сотрудников с историей индустрии: расскажите о создании первого вибратора, и как развивалась отрасль в последние десятилетия. Здесь же можно классифицировать вибраторы по характеристикам и типу, охватывая основные бренды и демонстрируя безусловные хиты продаж. При описании интерактивной продукции, всегда показывайте приложения для смартфонов.

Следующую лекцию можно отвести под знакомство с кремами, гелями, таблетками. Расскажите, как работают афродизиаки, какими бывают природные афродизиаки, уделите внимание аллергиям и возможным реакциям.

Одну из лекций стоит оставить для БДСМ, где нужно обсудить наиболее распространённую лексику сообщества, рассказать о фетишах и типах девайсов. Важно уметь говорить с клиентами на одном языке, ведь часто люди, увлекающиеся БДСМ, лучше осведомлены в теме, чем торговый персонал.

Последняя часть учебного процесса должна касаться техники продаж. Следует научить продавцов дополнительным продажам сопутствующих товаров под каждый вид продукции. В конце недели следует провести тестирование о типах игрушек, материалах, смазках и тому подобном. Не будет лишним и устный экзамен, проводимый непосредственно в магазине.

Так как рынок постоянно пополняется новым товаром, необходимо проводить короткие курсы обучения регулярно, приглашая на них сотрудников с опытом.

После обучения некоторые компании вводят систему поощрений своих продавцов: например, предлагают призы за определённые объёмы продаж. Это могут быть дополнительные деньги или бесплатные секс-игрушки.

Награждение сотрудников бесплатной продукцией – это отличный ход. Таким образом, у них будет опыт использования товара, который они получили от компании. В результате они смогут эффективнее консультировать клиента, основываясь на собственном пользовательском опыте.

Ещё один хороший инструмент – интранет, где можно найти все новости компании и объявления, а также разместить обучающие видеоролики, описания новинок и отраслевые новости. Это можно сделать частью ежедневной рутины – в начале смены сотрудники отдела продаж читают новости дня.

Обеспечьте сотрудникам посещение отраслевых мероприятий и выставок, проходящих в вашем городе. Это позволит им учиться у признанных лидеров продаж и быть в курсе того, что происходит на рынке. Конкуренция будет хорошей возможностью вовлечь всю команду, а крупным сетям следует рассмотреть возможность проведения внутренней конференции для работников. Приглашайте поставщиков, следите за информацией, что получают ваши сотрудники.

Обучение продавцов розничной торговли необходимо прежде всего для того, чтобы завоевать лояльность потребителей. Для достижения этой цели важно создать надлежащие программы обучения, привлекая даже опытных сотрудников, которым необходимо расширять свои знания и методы продаж. Система тестирования может выявить любые слабые места в понимании и послужит ориентиром, направленным на улучшение обслуживания.

По материалам xbiz.com.

Прим. ред.: Кстати, сама Kate Kozlova ведёт собственный образовательный канал на YouTube InBedWithKatе, где рассказывает много полезного о секс-игрушках.